Удержание клиентов: советы и инструменты
Выстраивать долгосрочные отношения с уже существующими клиентами выгоднее, чем постоянно искать новых. По статистике Annex Cloud, 65% прибыли приносят именно постоянные пользователи и покупатели, а вероятность продажи существующему клиенту — 60–70%, в то время как новому — 5–20%.
В этой статье мы расскажем, как удерживают покупателей «Всеинструменты.ру», Oriflame, «Ригла» и другие клиенты Mindbox.
Почему выгодно удерживать клиентов
Под удержанием понимают все действия бизнеса, которые мотивируют клиента совершать повторные покупки и оставаться лояльными к бренду. С помощью грамотной стратегии удержания можно:
Сокращать расходы на маркетинг. На привлечение нового покупателя или пользователя бизнесу придется потратить в пять раз больше денег, чем на удержание существующего, потому что у постоянного клиента уже есть положительный опыт взаимодействия с компанией и ему легче купить в привычном месте, чем искать другой магазин с таким же ассортиментом и уровнем сервиса.
Увеличивать доходы. Работа над удержанием напрямую влияет на доходы компании, потому что именно постоянные покупатели обеспечивают стабильность. С большой базой лояльных клиентов легче удержать продажи на плаву в кризис и продавать много в стабильное время. Если компания сможет хотя бы частично сократить отток, она получит дополнительную прибыль.
Для удержания клиентов Burger King внедрил программу лояльности в собственном приложении. Так бренд собрал информацию о предпочтениях сотен тысяч клиентов и увеличил их LTV в два раза по сравнению с другими покупателями. Программа лояльности приносит компании миллионы рублей дополнительной прибыли в месяц.
Собирать полезную обратную связь, чтобы улучшать качество продукта. Стратегия удержания предполагает не только напоминания о бренде и предложение скидок, но и регулярный сбор обратной связи. Общение с клиентами позволяет узнать, что они думают о качестве сервиса, услуги или продукта. Эта информация ценна, потому что помогает бизнесу увидеть свои слабые места.
Сервис доставки цветов Flor2U на четвертый день после заказа отправляет покупателям SMS с просьбой рассказать о букете. Компания намеренно откладывает опрос, чтобы получатели могли убедиться в свежести букета, а бизнес мог узнать о некачественной поставке цветов. Если клиент оценивает заказ от 7 до 10, ему предлагают оставить отзыв на «Яндекс.Картах» и прислать скрин на почту — за это ему начислят тысячу бонусных баллов. Если же челове ставит оценку от 0 до 6, то попадает на страницу с опросом о причинах недовольства. Помимо того, что результаты опроса помогают компании улучшаться, NPS еще работает как громоотвод — недовольный клиент не пойдет писать отзыв на сторонние ресурсы, а выскажет недовольство менеджерам. Если проблема уже решена, то покупателя больше не беспокоят. В остальных случаях операторы звонят и предлагают решение.
Если клиент Flor2U оценил заказ от 7 до 10 баллов, бренд предлагает ему написать отзыв на «Яндекс.Картах». За это клиент получит бонусные баллы, которые можно потратить при следующей покупке
Выстраивать долгосрочные отношения. Стратегия удержания предполагает, что многие клиенты вернутся к компании снова — за новыми покупками и услугами. С каждым таким контактом у них вырабатывается все большая привязанность к бренду, а также привычка покупать у него, не тратя время на анализ конкурентов. Компания, в свою очередь, еще чаще контактирует со своими клиентами, собирает больше их данных и может делать более персонализированные предложения. Это основа для долгосрочных и взаимовыгодных отношений.