Как удержать клиентов. Пять работающих способов
Удерживать старых клиентов бывает дешевле и эффективнее, чем привлекать новых. Поэтому можно поделиться частью дохода с лояльными покупателями. Например, в таганрогской сети фитнес-клубов proFresh менеджеры обзванивают клиентов, у которых заканчиваются абонементы, и рассказывают о возможности продлить его со скидкой в течение месяца.
«Раньше постоянный клиент мог воспользоваться скидкой на возобновление карты в любой момент, но это не мотивировало его вернуться к нам поскорее. Поэтому я изменила предложение и ограничила срок его действия. Самая большая скидка действует на покупку абонемента в первый месяц, потом она тоже сохраняется, но уже не такая „вкусная“. Это сразу дало результаты», — рассказывает основательница сети Александра Халенкова.
Чем дольше клиент с вами, тем больший доход он приносит компании. Один из ключевых показателей оценки эффективности бизнеса — это пожизненная ценность клиента (life-time value, или LTV). Это прибыль за весь период сотрудничества
Важно, чтобы скидка давалась не просто так, а за какое-то конкретное действие. Например, в нахабинском салоне красоты Beauty Street дисконт в 20 % получают постоянные клиенты, которые кладут деньги на депозитные карты, заранее бронируют мастеров и рассчитываются со своего личного счёта.
«В мой салон ходят семьями, и при планировании бюджета на следующий месяц клиенты всегда знают, что у них отложены деньги на красоту. Может быть, чей-то супруг и рад пойти в салон эконом-класса, но деньги-то уже лежат на карте. Такая система не просто привязывает людей к месту, но и стимулирует их купить как можно больше услуг: не только подстричься, но и маникюр сделать», — рассказывает владелица салона Лидия Шокурова.
Скидки постоянным клиентам — по-прежнему один из самых эффективных инструментов удержания. Около 50 % клиентов сети фитнес-салонов proFresh продляют абонементы в том числе потому, что не хотят упустить выгодные условия.
Сделать подарок
Генеральный директор сети батутных центров COSMICA Вячеслав Зенин уверен, что вовремя сделанный подарок может превзойти ожидания клиентов и увеличить их лояльность. «Например, на 8 Марта мы дарим посетительницам цветы. Да, бывает, что из-за таких акций сильно проваливаемся по деньгам, но глобально это даёт нам очень хороший результат по увеличению посещаемости клубов», — рассказывает предприниматель.
За подарки для клиентов не обязательно платить. Сеть московских детских досуговых центров «РОМА» сотрудничает с крупным производителей косметики. Когда родители приходят заключать договор, сотрудники дарят им набор шампуней и других средств по уходу для детей. «Это выгодно как нам, так и нашему партнёру. Он повышает свою узнаваемость среди целевой аудитории, а мы получаем клиентскую лояльность», — делится опытом руководитель сети Дмитрий Аликин.
Оценить эффективность акций с подарками клиентам непросто. Такие затраты часто трансформируются не в импульсивные покупки, а в долгосрочную клиентскую лояльность. В клубах Вячеслава Зенина заметный эффект от подарков наблюдается в течение трёх или шести месяцев.
Создать сообщество клиентов
Не все предприниматели готовы делиться прибылью своего бизнеса или что-то дарить клиентам. Владелица московского магазина пряжи «НеБабушка» Наталья Тарабанова уверена, что любая скидка или подарок — это удар по маржинальности бизнеса. Поэтому она старается привлекать клиентов через акции, которые не снижают стоимость её товаров.
Раз в неделю в московском вязальном магазине проводят клуб «не бабушек». У каждого из вечеров есть своя тема: это может быть воспитание детей, организация рабочего времени, уход за собой и так далее. И по словам Натальи, в такие вечера продажи магазина растут.
Развитие клиентского комьюнити — один из наименее затратных, но крайне эффективных инструментов увеличения лояльности. Например, на встречах «не бабушек» что-то покупают около 90 % клиенток.
Запустить промоакцию
Важно не только придумать, как удержать клиента, но и донести до него эту информацию. По словам Вячеслава Зенина, в базе сети батутных центров COSMICA по всей России около 30 000 человек, и лучше всего возвращать клиентов помогает смс-рассылка с промокодом на посещение. «Одна смс обходится нам в 60 копеек, а оповестить всех клиентов — в 17 000 рублей. При среднем чеке в 300–350 рублей акция отработает „в ноль“, если наши центры посетят 60 человек. А если 300 человек купят посещения за 350 рублей, то это уже 105 000 рублей», — рассказывает Вячеслав.
Директор центров отмечает, что для успешного проведения таких акций необходимо вести клиентскую базу в CRM-системе. Туда заносятся имена, фамилии, дни рождения, телефоны и адреса электронной почты. «Многие начинающие предприниматели, когда им не хватает продаж, начинают ломать голову над тем, где взять новых клиентов, тогда как вернуть старых гораздо дешевле! Нужно просто вести базу и вовремя сообщать людям о новых акциях», — уверен Вячеслав.
Подробная клиентская база помогает больше зарабатывать и напоминать клиентам о себе именно тогда, когда это нужно. Вести её удобно в облачной CRM, которая интегрирована с основными почтовыми сервисами, телефонией, бухгалтерией и соцсетями. Запустить кампанию по продвижению можно буквально в пару кликов